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Estafa bancaria y devolución del dinero: cuándo responde el banco

Mujer preocupada mirando una alerta del banco en el móvil junto a su tarjeta y los extractos

Si te han sacado dinero con una estafa bancaria, la devolución del dinero depende de una pregunta: ¿ordenaste tú el pago o lo hizo el estafador? Si la operación no la autorizaste (tarjeta robada, datos copiados, claves obtenidas con phishing), el banco debe devolverte el importe como tarde al final del día hábil siguiente a tu aviso, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y lo comunique al Banco de España; y, aparte de una franquicia de hasta 50 euros en algunos casos, solo puede hacerte cargar con la pérdida si prueba tu fraude o negligencia grave. Si hiciste tú la transferencia o el Bizum bajo engaño, en principio no está obligado a devolverlo, aunque hay excepciones.

En resumen

  • Lo decide el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, que distingue entre operaciones autorizadas y no autorizadas.
  • En una operación no autorizada, el banco debe devolver el importe y, para que asumas más que la posible franquicia de hasta 50 euros, tiene que probar tu fraude o negligencia grave.
  • Avisa en cuanto lo detectes: el plazo máximo es de trece meses desde el adeudo.
  • Si ordenaste tú el pago, revisa si el banco cumplió la verificación del beneficiario y reclama al autor.
  • Reclama primero al banco por escrito, después al Banco de España o en los tribunales, y denuncia en paralelo.

¿Operación autorizada o no autorizada? La pregunta que lo decide todo

Según el artículo 36 del Real Decreto-ley 19/2018, una operación está autorizada cuando el ordenante (el titular que paga) ha dado su consentimiento; sin él, es no autorizada. Los fraudes habituales encajan así:

  • Phishing (correo falso), smishing (SMS falso) y vishing (llamada falsa): si el estafador obtiene tus claves y ordena él la operación, en principio es no autorizada.
  • Robo, pérdida o copia de la tarjeta, o uso de sus datos en internet: no autorizada.
  • Tú haces la transferencia o el Bizum engañado (falso familiar, falsa inversión, «Bizum inverso» en el que aceptas una solicitud de pago creyendo que cobras): autorizada, aunque tu consentimiento estuviera viciado.

La frontera no siempre es nítida. Si en una llamada falsa te piden «confirmar una cancelación» y la app te mostraba importe y destinatario, el banco alegará que autorizaste el pago; si solo te pidieron un código sin ver la operación, el caso se acerca más a uno no autorizado. Las pruebas son decisivas.

En lo penal, que el estafador opere con tus claves o tu tarjeta puede ser estafa informática (art. 249 del Código Penal); engañarte para que pagues tú, estafa del artículo 248 (repasa qué exige el delito de estafa).

¿Cuándo hay derecho a la devolución del dinero tras una estafa bancaria?

Si la operación no fue autorizada y la comunicaste en plazo, el artículo 45 obliga al banco a devolverte el importe de inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente a aquel en que la observe o se la notifiques. Solo queda dispensado de esa devolución inmediata si tiene motivos razonables para sospechar fraude y los comunica por escrito al Banco de España.

Lo que puedes llegar a soportar tú lo fija el artículo 46:

  • Hasta 50 euros si usaron un instrumento de pago perdido, robado o apropiado por un tercero, salvo que no pudieras detectarlo antes del pago o la pérdida se debiera a empleados o agentes del banco.
  • Nada si solo usaron a distancia (por ejemplo, en una compra por internet) los datos impresos en la tarjeta, sin fraude ni negligencia grave tuya y avisando sin demora.
  • Nada por los cargos posteriores a tu aviso de pérdida o robo, salvo fraude.
  • Solo en caso de fraude por tu parte, si el banco no exigió autenticación reforzada (al menos dos elementos independientes: algo que sabes, algo que tienes o algo que eres).
  • Todo, si actuaste con fraude o incumpliste deliberadamente o por negligencia grave tus obligaciones de custodia y aviso.

Qué es la negligencia grave y quién tiene que probarla

La ley no la define; se mide con tus obligaciones del artículo 41: proteger razonablemente tus credenciales y avisar sin demora indebida. El Banco de España advierte de que, cuando la víctima entregó por un engaño las claves de su tarjeta, es frecuente que las entidades consideren los cargos formalmente autorizados.

El artículo 44 juega a tu favor: la carga de la prueba es del banco. Debe demostrar que la operación se autenticó, registró y contabilizó sin fallos técnicos, y probar el fraude o la negligencia grave que te atribuya; el registro del uso del instrumento no basta necesariamente. No se valora igual apuntar el PIN junto a la tarjeta que caer en una llamada que suplanta el número del banco. Si eres una empresa que no es microempresa, el contrato puede excluir varias de estas reglas (art. 34).

¿Y si fuiste tú quien ordenó el pago engañado?

Entonces la operación es autorizada, no se aplica el artículo 45 y la orden es, en general, irrevocable una vez la recibe tu banco (art. 52). Aun así:

  • Desde el 9 de octubre de 2025, los bancos de los países del euro deben verificar, antes de que autorices una transferencia en euros, si el nombre que indicas coincide con el titular de la cuenta y avisarte si no (art. 5 quater del Reglamento 260/2012, introducido por el Reglamento (UE) 2024/886). Si el banco incumplió esa verificación y eso provocó una ejecución defectuosa, debe reembolsarte; si te avisó y seguiste adelante, no responde por ese motivo. No te protege si la cuenta está de verdad a nombre de quien te indicó el estafador.
  • Quien comete el delito debe restituir y reparar el daño (arts. 109, 110 y 116 del Código Penal). Desde el otro lado, explicamos por qué devolver el dinero no borra el delito de estafa.

Tipo de fraude, quién responde y qué dice la norma

Situación Quién responde en principio Norma
Phishing, smishing o vishing: el estafador ordena la operación con tus claves El banco, salvo que pruebe tu fraude o negligencia grave Arts. 36, 44, 45 y 46 RDL 19/2018
Tarjeta perdida o robada usada por otro El banco; tú, hasta 50 euros salvo excepciones Art. 46.1 RDL 19/2018
Uso a distancia solo de los datos impresos en la tarjeta El banco, sin fraude ni negligencia grave y con aviso sin demora Art. 46.1 RDL 19/2018
El banco no exigió autenticación reforzada El banco, salvo fraude tuyo Arts. 46.2 y 68 RDL 19/2018
Cargos posteriores a tu aviso de robo o pérdida El banco, salvo fraude tuyo Art. 46.3 RDL 19/2018
Tú haces la transferencia o el Bizum engañado En principio, tú; el banco, si incumplió obligaciones como la verificación del beneficiario Arts. 36 y 52 RDL 19/2018; art. 5 quater Reglamento 260/2012

¿Cómo reclamar al banco por fraude?

  1. Servicio de atención al cliente del banco. Reclama por escrito y guarda el acuse de recibo, que la entidad debe darte (art. 30.3 de la Ley 44/2002). En servicios de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, Bizum) debe responder en 15 días hábiles; excepcionalmente, con respuesta provisional, la definitiva no puede pasar de un mes (art. 69 del Real Decreto-ley 19/2018).
  2. Banco de España. Si el banco rechaza tu reclamación o no responde en plazo, acude a su servicio de reclamaciones acreditando la reclamación previa; si eres consumidor, tienes un año desde que reclamaste al banco. Termina con un informe motivado que no obliga al banco (art. 30.2 de la Ley 44/2002 y art. 12.6 de la Orden ECC/2502/2012). La ley prevé una futura entidad específica para estas reclamaciones; hasta que exista, las atiende el Banco de España, como indica hoy su web.
  3. Vía judicial. Si eres consumidor, tu reclamación previa al banco sin respuesta satisfactoria, o la resolución del Banco de España, cuentan como el intento negociador que exige con carácter general la Ley Orgánica 1/2025 (art. 5 y disposición adicional séptima).

Qué hacer si te ocurre

  1. Llama a tu banco por su teléfono oficial (el de su web o la tarjeta, nunca el del mensaje) y bloquea tarjetas, accesos y Bizum.
  2. Pide por escrito la devolución de las operaciones no autorizadas; si lo solicitas, el banco debe darte gratis un medio para acreditar tu aviso (art. 42).
  3. Guarda pruebas: mensajes, registro de llamadas, enlaces, extractos y avisos de la app.
  4. Denuncia ante la Policía Nacional, la Guardia Civil o el juzgado de guardia, y entrega copia al banco.
  5. Para orientación técnica, llama al 017 de INCIBE, gratuito y confidencial.

Este artículo es información general y no sustituye el estudio de tu caso concreto.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar al banco un cargo que no autoricé?

Debes comunicarlo sin demora injustificada en cuanto lo detectes y, como máximo, en trece meses desde la fecha del adeudo (art. 43 del Real Decreto-ley 19/2018). Ese tope no se aplica si el banco no te facilitó la información de la operación. Si no eres consumidor, el contrato puede fijar otro plazo. Aun así, avisar el mismo día es lo que más protege tu reclamación.

¿Me devuelve el banco el dinero si di yo las claves por teléfono o por SMS?

Puede que sí, pero no está garantizado. Si fue el estafador quien ordenó la operación, en principio es no autorizada y el banco debe devolverla; si luego prueba que actuaste con fraude o negligencia grave, la pérdida puede recaer en ti. La ley no dice que dar un código sea, por sí solo, negligencia grave: cuenta cómo fue el engaño, qué te mostraba el banco y lo que puedas acreditar.

¿Puedo recuperar un Bizum que envié a un estafador?

Si lo enviaste tú, aunque fuera engañado, el banco lo tratará como un pago autorizado y no se aplica la devolución de las operaciones no autorizadas. Lo útil es avisar enseguida al banco para que intente frenar o recuperar los fondos, denunciar con todas las capturas y números implicados y reclamar al autor, que responde penal y civilmente del dinero obtenido.

¿Tengo que reclamar al banco antes de ir a juicio?

Por regla general, sí. Desde la Ley Orgánica 1/2025, para demandar en lo civil hay que intentar antes una vía negociadora. Si eres consumidor, cuenta como intento la reclamación previa al banco cuando no contesta en plazo o su respuesta no te satisface, y también la resolución de tu reclamación ante el Banco de España. Guarda siempre el justificante de cada reclamación.

Cómo te ayudamos a reclamar a tu banco

En Grupo Global CGS estudiamos tus extractos, los mensajes del engaño y la respuesta del banco, y preparamos las reclamaciones y, si hace falta, la demanda y la denuncia. Puedes consultar a nuestros abogados de derecho digital en Tenerife en Icod de los Vinos o por videollamada, y leer cuándo conviene un abogado de derecho digital.

Fuentes

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